At optimere sin kundekommunikation ved at fokusere på den samlede kundeoplevelse er ikke nemt og er noget, man skal sætte ressourcer af til at gøre løbende.
Den største fejl, man kan begå, er at tro, at man er kommet igennem, hvis man bare laver en kontaktpunktsanalyse en enkelt gang.
Ønsker man at forbedre kundeoplevelsen, bliver man ofte også nødt til at organisere sig omkring dette.
Det betyder, at man ikke længere skal arbejde som en klassisk siloopdelt og fragmenteret organisation, hvor ledelsen udtænker en retning/prioritet, stabsfunktionerne planlægger taktikken, som medarbejderne så skal udføre, hvorefter mellemlederne skal evaluere på en række KPI’er og melde tilbage til ledelsen.
