I eksemplet fra bilforhandleren i
2. Kontaktpunktsanalyse skrev man et citat, der repræsenterede den oplevelse og følelse, man ønskede kunden skulle have i netop det specifikke kontaktpunkt.
Derefter omsatte man citatet til meget konkrete actions, så medarbejderne tydeligt kunne se, hvad de selv skulle gøre – eller hvad der manglede at blive lavet for at styrke kundeoplevelsen hele vejen igennem.
Tidligere havde kunderne f.eks. ofte oplevet nogle lidt travle sælgere i butikken, og havde ofte følt, at de måtte vente på at få hjælp.
Man lavede derfor en regel om, at alle der trådte ind i butikken straks skulle hilses velkommen, og at man skulle sørge for at få øjenkontakt med kunden inden for ganske få sekunder, så de vidste, at man var opmærksom på dem. Også selvom man lige stod med nogle andre kunder.
Kontaktpunktsanalysen viste også, at mange kunder oplevede ventetiden på deres bestilte drømmebil som ulidelig. Næsten som et barn der ikke kunne vente til det blev juleaften.
Man besluttede derfor at udarbejde et decideret ”Mens-du-venter-program”, hvor man løbende gav status på bestillingsprocessen og kom med små fif og detaljer om den pågældende bil.
På den måde følte kunden sig ikke længere glemt, men blev løbende informeret om tidsplanen (og evt. forsinkelser), og blev gradvist klædt på til at få det meste ud af bilens mange forskellige funktioner og muligheder.
