1. Kundeoplevelsen er vigtig

Kundeoplevelsen er blevet så væsentlig en forretningsparameter, at flere eksperter nu taler om, at den reelt er vigtigere end selve produktet og prisen.

En rapport fra XM Institute viser da også, at virksomheder med en årlig indtjening på 1 mia. dollars i gennemsnit kan forventet at tjene yderligere 700 mio. dollars indenfor tre år, hvis de investerer i at optimere kundeoplevelsen.

Og er man en SaaS-virksomhed, ville man kunne øge indtjeningen med 1 mia. dollars.

Så et fokus på kundeoplevelsen kan mærkes direkte på bundlinjen.

Det store potentiale betyder da også, at to ud af tre virksomheder i dag hovedsageligt konkurrere på kundeoplevelsen. En stigning fra blot 36% i 2010.

1.1 Stort potentiale for it-virksomheder

Især hos it-leverandører, hvor kunden sjældent står med et fysisk produkt i hånden, men gennem software, konsulentydelser og it-løsninger interagerer med virksomheden hver dag, giver det rigtig stor værdi at investere i brugeroplevelsen.

Desværre har mange virksomheder en tendens til at se kundeinteraktion ud fra et funktionelt og vertikalt perspektiv, hvor de enkelte afdelinger i virksomheden står for hver deres kundekontakt.

Men kunderne oplever virksomheden horisontalt, hvor de har kontakt med virksomheden på tværs af platforme og afdelinger.

Som resultat af den klassiske funktionelle tilgang oplever mange kunder desværre ofte en ikke-sammenhængende organisation, hvilket kan føre til katastrofale kundeoplevelser.

1.2 Fra produkt til unikke oplevelser

Det klassiske marketing mix med produkt, pris, place og promotion er ganske enkelt ikke længere nok, hvis man vil have succes som virksomhed.

Blot at kigge på kundernes standardbehov og et entydigt fokus på produktomkostninger er dybest set en strategi set fra sælgerens synspunkt og ikke fra kundens synspunkt, hvilket på sigt kan føre til alvorlige produkt- og markedsudfordringer.

I en global verden kan ens kunder, og måske især når det gælder it-løsninger, hurtigt finde lignende produkter – og måske også ofte til en billigere pris.

Skal man differentiere sig, er man derfor nødt til at fokusere på, at give kunderne en mere unik oplevelse, end de kan få hos konkurrenterne.

Det betyder også, at man typisk skal investere mere i de såkaldte informationsomkostninger (optimere informationssøgning, kommunikationskanaler, analyser og automatisering) end i de rene materielle omkostninger, så man kan ramme den enkelte kundes individuelle behov.