AI er pt. en af de hotte teknologier. Men hvad er hype, og hvad er realiteter? Hvordan ser det ud med de reelle resultater? Det undersøger vi på dette års Lederdøgn, der tager fat om, hvordan vi anvender AI i Praksis i 2018.
Her kan du bl.a. møde Head of Customer Operations hos TV2, Kristian Petersen. Han vil fortælle om, hvordan man med ny teknologi som bl.a. omfatter kunstig intelligens og machine-learning har ændret TV2s kundeservice fundamentalt -og om de fantastiske resultater, det har bragt med sig.
De gode kundeoplevelser bygger på AI
Spørger man Kristian Petersen, er AI da også den naturlige forlængelse af den gode kundeoplevelse, og derfor var det også den rigtige retning for TV2 at bevæge sig i.
”Med AI og Big Data i vores kundeløsninger har vi ændret, hvordan vi forstår kundeservice fundamentalt. Vi har ved brug af Big Data, som er indsamlet på tværs af organisationen, skabt en mere målrettet kommunikation, og sammen med AI-løsninger skabes der bedre oplevelser for kunden,” udtaler Kristian Petersen.
Ifølge ham har de nye teknologiske løsninger hos kundesupport frigjort tid til medarbejderne; tid de i stedet kan bruge på de gode opkald, der kræver et nærværende menneske i røret.
”Vi har skabt en kundesupport, der hjælper kunden med at finde svarene selv og gør dem medansvarlige for deres egen problemløsning. Vi oplevede blandt andet, hvordan vi i løbet af første halvdel af 2018 frasorterede over 15.000 kundeopkald ved intelligent brug af IVR løsninger. Det betød f.eks., at kunderne i ventetiden blev oplyst om, hvordan de selv kunne finde løsninger igennem TV2’s andre kanaler, og det betød i sidste ende gladere kunder,” udtaler Kristian Petersen.
ROI på 438%
Ifølge Kristian var der førhen tale om en branche med en ledelseskultur, der var domineret af chefredaktører og journalister.
Men nu er der heldigvis en direktion, der er åben for og kan se potentialer ved den teknologiske udvikling. Det var da også en direktion, der valgte at holde hånden under implementeringen af den nye teknologi, da de var i udviklingsfasen.
For når man er blandt de første i Danmark, der arbejder med AI-løsninger, må man også drage nogle erfaringer selv.
Resultaterne ved de nye AI-løsninger kom dog hurtigt og talte deres eget tydelige sprog.
”I år to havde vi en Return on Investment på 213%, i år tre lød det tal på 438%. Og vi er gået fra 50.000 til 350.000 kunder uden hverken ekstra udgifter eller yderligere personaleomkostninger, så her kan man roligt tale om cost efficiency,” fortæller Kristian Petersen, der også forsikrer om, at TV2 langt fra er færdige med at implementere nye smarte teknologier i forskellige dele af organisationen.
”For os er det blevet et spørgsmål om, hvordan vi kan sørge for altid at være foran. Det betyder også, at vi hele tiden prikker vores it-leverandører på skuldrene for at sikre os de nyeste løsninger og ofte også produkter og løsninger, der ikke engang eksisterer endnu,” udtaler Kristian Petersen og forsætter
”Det handler nu om, at have øjne rettet ud mod horisonten, og med vores flotte resultater og løsninger, der bliver brugt i fortsat flere dele af TV2s forretning, har vi nu næsten fået frie tøjler til at investere i teknologier for fremtiden.”