To ud af fem danskere oplever problemer, når de digitalt skal have kontakt med det offentlige. Og 24% af danskerne har haft brug for hjælp til offentlig digital selvbetjening mindst én gang i løbet af de seneste 12 måneder. Det viste nye tal tilbage i april.
Med Digitaliseringsministeriets nye udspil ”Digitalisering med omtanke” viser regeringen en ambitiøs vision om at skabe et inkluderende digitalt velfærdssamfund, der rummer alle borgere og skaber lige muligheder for at indgå i samfundet:
”Det er godt, at regeringen nu lancerer en klar vision for et inkluderende digitalt samfund. Digitalisering må aldrig ekskludere borgerne, men skal samlet set skal tilføre værdi til den enkelte borger eller samfundet som helhed. Det understreger regeringen nu, men på flere områder kunne vi ønske, at regeringen var gået skridtet videre,” udtaler Martin Jensen Buch, der er chefkonsulent i IT-Branchen:
”De digitale løsninger bliver ofte svære at anvende for borgerne, fordi de bygger på en kompleks offentlig logik. Det kan fx være svært forståeligt kancellisprog eller komplekse regler, som det er en jungle at finde rundt i for borgerne. Før vi får ryddet op i det, kan det være svært at lave digitale løsninger, som er nemme og intuitive at anvende,” siger Martin Jensen Buch og fortsætter:
Samtidig har vi brug for nogle klare retningslinjer, så nye digitale borgerrettede projekter, der udvikles, kan skabe værdi for borgerne fra start. Lige nu er det ofte økonomien, der fylder i de offentlige digitale udbud, og det er ikke altid det bedste tilbud, der vinder, men det billigste. Det gør det svært for virksomhederne at byde ind med de digitale løsninger, der kan løfte den offentlige digitale service”.
5 konkrete initiativer skal hjælpe digitalt udsatte
Udspillet indeholder fem konkrete tiltag, der skal støtte og hjælpe digital udfordrede borgere fra flere sider.
1. Bedre hjælp til MitID
Den telefoniske MitID-support skal styrkes, selvbetjeningsuniverset på mitid.dk skal forbedres og selvbetjeningsmulighederne i MitID-appen gøres bedre.
2. Bedre mulighed for at hjælpe andre med Digital Post
Regeringen vil gøre det muligt for en borger at give sine pårørende eller andre ”fuld adgang” til borgerens Digitale Post. Samtidig skal det være myndighedernes ansvar i højere grad at fremhæve relevant information for borgerne i Digital Post
3. Bedre vilkår for støttepersoner og adgang for borgere til digital træning
Med udspillet vil man øge kendskabet til de eksisterende muligheder for at hjælpe digitalt udfordrede pårørende. Det lægges desuden op til en analyse af, hvordan det fremover kan blive nemmere for støttepersoner at hjælpe digitalt.
4. Samarbejde med bibliotekerne om at videreudvikle og udbrede eKurser.nu
Det skal være attraktivt at være it-frivillig, og regeringen vil understøtte og uddanne landets it-frivillige. De frivillige skal have adgang til fx kurser og webinarer, og der skal laves partnerskaber med organisationer for it-frivillige.
5. Mere viden om borgernes møde med den digitale offentlige sektor
Der bliver opstartet en årlig analyse af borgernes møde med den digitale offentlige sektor. Analysen skal have særligt fokus på digital inklusion og tillid.
Vi skal ikke digitalisere for digitaliserings skyld
I IT-Branchen bifalder vi, at regeringen støtter op om, at vi ikke skal digitalisere for digitaliseringens skyld, men for at indfri nogle samfundsmæssige gevinster.
De fem indsatser vil understøtte, at flere borgere kan få hjælp og støtte til det digitale, og vil skabe meget værdi. Det er en rigtig god tilgang at arbejde for, at flere kan tilvælge det digitale:
”Jo flere vi kan få til at anvende de digitale løsninger, jo mere værdi skaber den digitale offentlige sektor. I sidste ende gør det, at vi nemmere kan prioritere alternativerne til det digitale til de digitalt udsatte, der ikke kan selv,” forklarer Martin Jensen Buch.
Forskellige forudsætninger bør give forskellige løsninger
Regeringen fremhæver selv, at ingen borgere er ens, men har forskellige forudsætninger og behov for at begå i sig i den digitale verden. Derfor bør man også gøre op med tanken om én ultimativ løsning, der skal gøre alle glade. Man kunne med fordel tilpasse løsningerne til borgernes forskellige behov og forudsætninger:
”Det offentlige kunne lære meget af erhvervslivet. Vi har bl.a. set bankerne indføre en forsimplet netbank til ældre med mindre kompleksitet og større bogstaver, så funktionerne var lettere at overskue. Hvorfor insisterer vi på, at vise den samme forside på borger.dk og at udvikle de samme digitale løsninger til alle?” spørger Martin Jensen Buch.
Digitalisering nytter ikke, hvis ingen forstår et ord
I dag bliver borgerne mødt af forældet og kringlet kancellisprog i de digitale løsninger og på offentlige hjemmesider.
Vi kan digitalisere i et væk, men det nytter ikke, hvis ingen kan tyde eller forstå kommunikationen fra det offentlige. Vi mener, at man fra offentlig side bør genbesøge kommunikationen omkring samtlige selvbetjeningsløsninger, vejledninger mv.”
På samme måde er de komplekse offentlige regler også en væsentlig barriere for at levere gode brugeroplevelser:
”For mange helt almindelige danskere er det en jungle at navigere i det offentliges regler, og det er en væsentlig stopklods for, at de digitale løsninger bliver en succes. Der er brug for et helikoptereftersyn af de største lovgivningsområder, så vi kan forbedre forudsætningerne for at lave digitale borgerrettede løsninger,” afslutter Martin Jens Buch.
