68% af de offentlige myndigheder synes selv, at de leverer en god sammenhæng i de offentlige services. Det forholder sig dog helt omvendt, hvis du spørger befolkningen.
Her siger 65% procent, at der ikke er en god sammenhæng i de offentlige digitale løsninger.
”Borgerne farer alt for tit vild eller føler, at de ender som kastebold mellem forskellige myndigheder. Her mangler vi helt tydeligt mere digital sammenhæng. Men der er noget, der tyder på, at det offentlige ikke i tilstrækkelig grad har opdaget det endnu,” udtaler Steffen Blauenfeldt Otkjær, CEO i AKQA Denmark, og formand for IT-Branchens udvalg for den gode brugeroplevelse.
Administrative skel mellem kommune, region og stat, eller blot mellem forskellige afdelinger indenfor den enkelte myndighed er en stor udfordring. Borgeren skal alt for ofte kende systemet, håndbære sine data og være koordinator for sin egen sag, for at få den nødvendige service.
”Det offentlige system er meget kompleks, men de enkelte løsninger hverken kan eller skal rumme hele denne kompleksitet. Derfor er digital sammenhæng så afgørende for vores digitale omstilling. Borgeren skal holdes digitalt i hånden og føres gennem de forskellige løsninger, og data skal kunne følge med borgeren hele vejen gennem systemet, ellers misser vi de største digitale potentialer,” udtaler Steffen Blauenfeldt Otkjær.
Brugerne skal inddrages i udviklingen
Skal man lave borgernære og sammenhængende løsninger, viser al erfaring, at det er vigtigt, at man inkluderer brugerne helt fra starten i udviklingsprojekterne.
Tallene fra IT i Praksis viser dog, at det især er kommunerne, der halter bagud, når det handler om at inddrage brugerne tidligt. I 50% af tilfældene har man nemlig først inddraget brugerne sent i udviklingsprocessen.
”På trods af masser af strategier om mere nærværende og sammenhængende offentlige løsninger, så må vi bare konstatere, at der stadig er et stykke vej at gå. Og det ser ud som om, at det især er i kommunerne, man kan blive bedre til at involvere brugerne,” siger Steffen Blauenfeldt Otkjær.
IT-Branchen anbefaler at det offentlige styrker arbejdet med at beskrive borgernes brugerrejser gennem det offentlige, og sikre at de mest almindelige ”rejser” understøttes bedre digitalt.
Vi har allerede set flere gode eksempler på denne type af arbejde, f.eks. i forbindelse med skilsmisse, hvor resultatet både var bedre offentlig service, og markante offentlige besparelser.