Selvom den over 100 år gamle modevirksomhed med tiden nok har fået alle de spørgsmål, der kan stilles om tøj, stil og bestillinger, oplevede Tiger of Sweden alligevel en stigning i antallet af kundehenvendelser.
Ikke fordi der var problemer med deres leverancer eller kvalitet, men fordi de var succesfulde, og fik flere og flere modebevidste og aktive kunder.
Spørgsmålene fra kunderne var dog ofte de samme, og selvom det ikke tog lang tid at besvare den enkelte kunde, så tog henvendelserne en større og større del af medarbejdernes tid. Og det gjorde det svært også at nå de mere komplekse kundehenvendelser.
Men hvordan kunne man optimere arbejdsgangene omkring de mange kundehenvendelser, når man allerede havde et velfungerende hjemmeside-, e-mail og telefon-setup?
Skal JEG bygge en robot?
For Tiger of Sweden, der har en forholdsvis lille organisation, var det oplagt at kigge på, hvordan man kunne automatisere kundehenvendelserne, så man hurtigt kunne give skarpe og præcise svar på de mange enslydende spørgsmål.
Ret hurtigt begyndte man at kigge på mulighederne for at benytte sig af en chatbot, der skulle tage sig af kundernes første henvendelser, og så sende kunderne videre til en medarbejdere, hvis forespørgslen var lidt mere kompliceret.
De valgte out-of-the-box-løsning, hvilket vil sige, at chatbotten fungerede fra dag et, hvis man altså blot selv satte den op.
Et valg som kom lidt bag på medarbejderne i Tiger of Sweden, hvor man havde været mere vant til, at den slags opsætninger var noget, it-afdelingen stod for.
”Jeg kan huske, at min første reaktion var: Vil du have MIG til at bygge en robot???, da min chef fortalte mig om projektet. Jeg havde jo ingen erfaring med kodning eller softwareprogrammering, men var blot meget inde i, hvad kunderne spurgte os om. Så jeg var noget skeptisk ved det hele,” fortæller Nadin Kempel Sigh, der er Customer Care Manager hos Tiger of Sweden.
Alligevel blev hun sendt på en endagsworkshop, hvor hun skulle lære at bygge og efterfølgende træne sin egen chatrobot. Og heldigvis for det
Det viste sig nemlig at være ganske nemt at komme i gang med at sætte den op, da løsningen var modulopbygget, intuitiv og ikke krævede nogen form for kodeegenskaber.
Hurtig start og øjeblikkelige resultater
Nadin fik efter workshoppen samlet data ind om, hvad kunderne reelt spurgte om på tværs af kanaler og fik dem derefter kategoriseret i nogle temaer.
”Vi kunne se, at de f.eks. ofte spurgte til deres ordrestatus, forsendelsesomkostninger og mulighed for at returnere varer. Så vi fik hurtigt sat nogle svar op, hvor chatbotten kunne svare på netop disse ting. Men desværre begik vi også en klassisk begynderfejl,” udtaler Nadin Kempel Sigh.
På trods af anbefalingerne fra deres chatbot-partner om hurtigt at gå i gang og så finpudse og træne chatbotten løbende, brugte Tiger of Sweden i stedet tiden på nøje at formulere de enkelte spørgsmål og svar, men med udgangspunkt i deres egen interne hverdag og sprogbrug.
Resultatet blev desværre også derefter.
”Vi måtte simpelthen lukke chatbotten ned samme dag, som vi lancerede den. Den gav slet ikke svar på det, som brugerne faktisk spurgte om, da vores egen logik slet ikke passede med brugernes måde at skrive på,” siger Nadin Kempel Sigh.
De begyndte at kopiere kundernes spørgsmål direkte ind i chatbotten for derefter at skrive svar, der passede både i forhold til indhold og sprogbrug. Og det blev belønnet af kunderne.
Flere glade kunder
Tiger of Sweden kunne fra dag til dag træne og forbedre chatrobotten og samtidig se, hvordan flere kunder kommunikerede med den, fik hurtigere svar og ratede virksomhedens kundetilfredshed højere.
”Den første måned brugte jeg nok 80% af min tid på at træne og forbedre robotten, men i dag har jeg fået en rutine med, at jeg hver morgen kigger kundeinteraktionerne igennem, og så træner robotten, på baggrund af den feedback vi har fået. Og det kan vi mærke i forretningen,” forklarer Nadin Kempel Sigh.
I dag håndteres 35% af alle deres kundehenvendelser af chatrobotten, og på bare et år er kundetilfredsheden steget fra 73% til over 90%.
Samtidig er den gennemsnitlige svartid faldet fra over 17 timer til blot 10 timer på tværs af kanalerne, da chatbotten tager sig af så mange henvendelser, at medarbejderne nu har mere tid til at kaste sig over de mere komplekse og større sager.
Det næste chatbotten skal lære hos Tiger of Sweden er, at håndtere spørgsmål om pasform og materialer.
Chatrobotten er bygget på BotXO, der en SaaS-platform, hvor man selv kan bygge AI-baserede chatbots, uden at skulle kunne kode.