Der er sket meget siden man for nogle år siden stødte på de første chatbots, som oftest ikke kunne meget mere end blot at gengive en Q&A – og hvor samtalen hurtigt strandede, fordi man ikke lige skrev den helt rigtige sætning i chatfeltet.
Heldigvis har det ændret sig gevaldigt. I dag kan chatbots ikke bare svare på alverdens spørgsmål. De kan også give dig live updates på dine ordre, komme med nye løsningsforslag til dine udfordringer og ovenikøbet tilgive din slåfejl.
Og måske vigtigst af alt så kan de give en langt hurtigere service, end et menneske kan.
Et marked der eksploderer
Hvor det for 5-6 år siden var under 1% af virksomhederne, der brugte chatbots, forudsiger Business Insider, at 80% af alle virksomheder vil benytte chatbots i 2020.
Samtidig tror MarketandMarkets at chatbot-markedet vil stige med gennemsnitlig 29,7% om året frem til 2024, hvilket svare til en omsætningsstigning fra 17,3 mia. kr. til 63,8 mia. kr. på blot fem år alene i USA.
Og det er ikke blot de store virksomheder, der benytter chatbots. To ud af fem virksomheder med mindre end 10 ansatte bruger i dag chatbots i deres løsninger, så også de små er med på teknologivognen.
Væksteksplosionen skyldes i høj grad, at flere forskellige faktorer har hjulpet markedet på vej.
Teknologien er blevet mere tilgængelig og billigere, kunstig intelligens og data fra virksomhedens forskellige systemer har gjort løsningerne bedre og så er det blevet tydeligt for flere og flere virksomheder, at de hurtigt får en positiv værdi af at investere i chatbots.
”Nu er det ikke længere it-afdelingen, der står for at lære chatbotten op. Det sker ude i forretningen, i kundeservice, i salg og i de enkelte teams, der er tæt på kunderne. Det gør også, at der hurtigt kommer værdi ud af investeringen,” siger Henrik Fabrin, adm. direktør i BotXO, der udbyder en platform, hvor virksomheder kan bygge AI baserede chatbots.
Kunderne foretrækker chatbots
Men det er ikke kun virksomhederne, der er glade for chatbots. Også kunderne er begejstrede for dem.
63% af forbrugerne vil i dag gerne tale med en chatbot, når de skal i kontakt med en virksomhed, mens 48% af Millennials-generationen ligefrem foretrækker chatbots fremfor mennesker, når de skal have råd og anbefalinger.
Til gengæld er tålmodigheden med en chatbot væsentlig lavere end med et rigtigt menneske. 73% af de adspurgte vil ikke tage kontakt med en virksomhed via en chatbot igen, hvis de første gang fik en dårlig oplevelse med den.
”Som kunde forventer vi hurtig og effektiv service, og der skal ikke meget til, før vi bliver irriterede. Det stiller store krav til, hvad en chatbot skal kunne håndtere, og derfor ser vi også en øget kompleksitet i chatbotløsningerne. Men det er egentligt et sundhedstegn, da det viser, at markedet for alvor er blevet modent,” udtaler Henrik Fabrin.
Man skal da heller ikke lede længe, før man møder chatbots, der hjælper dig med alt fra lånevurderinger og fagforeningsrådgivning til pakkestatus, diagnoser og madopskrifter.
Et tydeligt tegn på en teknologi, der med stor hast vokser ind i alle brancher og behov, og som snart bliver en nødvendig kanal at have for en virksomhed.
Træn din egen chatbot – på dansk
For virksomhederne er det heldigvis let at komme i gang – også selvom man ikke ønsker en engelsksproget chatrobot. Og det har sat fart på implementeringerne på tværs af hele erhvervslivet.
”Vi ser især en vækst i de chatbotløsninger, der er målrettet de mindre sprog som f.eks. dansk eller svensk og som forstår og tilgiver stavefejl og dårlige formuleringer på lokalsproget,” fortæller Henrik Fabrin.
Han understreger dog, at succesen først og fremmest handler om, at virksomhederne hurtigt kan komme i gang, og så de efter blot 2-3 uger kan se et positivt bidrag til deres forretning.
Han tror derfor også, at virksomhederne fremadrettet vil stille helt andre og større krav til it-leverandørerne i forhold til UX backend designet og hurtig ROI på selve løsningen.
”Løsningerne skal laves, så de ikke-it-kyndige ude i forretningen bare kan gå i gang med at sætte chatbotten op og efterfølgende træne og forbedre den. Og så skal man som leverandør kunne bevise en klokkeklar businesscase stort set fra starten,” siger Henrik Fabrin.
Gode cases på chatbots
Tiger of Sweden – Kundetilfredsheden steg, da chatrobotten tog over
Oversigt over forskellige danske chatbots.