Med over 50 lokale håndværkerbutikker, 650 ansatte, 20.000 professionelle kunder og 200.000 private kunder er Brødrene A&O Johansen (AO) en virksomhed med masser at lave hele året rundt.
Konkret havde AO dog oplevet en stigende travlhed blandt sælgerne og personalet i butikkerne samtidig med, at antallet af produkter var steget eksplosivt til omkring 200.000 varevarianter.
For den enkelte sælger blev det stadig vanskeligere at overskue de mange muligheder og at sætte den rette pris til kunden.
Samtidig skulle det gamle it-system fornys, og man tog derfor en beslutning om at udvikle en ny intelligent og lærende platform, der ikke bare skulle hjælpe sælgerne, men også være en integreret del af installatørernes hverdag.
Fokus på kunderejse og håndværkerjargon
Til at begynde med satte alle relevante parter sig omkring et bord og tegnede processerne og kunderejserne op.
Udgangspunktet var, at den nye løsning skulle give en værditilvækst for kunderne ved at blive et arbejdsredskab, der kunne effektivisere og kvalificere kundernes arbejdsdag.
Det betød bl.a., at den efterfølgende app-løsning fik indlejret en AI-baseret stemmegenkendelse, der giver kunderne mulighed for at søge varer ved at tale direkte til app’en.
Søgesproget bygger ikke bare på standardvarebetegnelser, men i høj grad også på ord hentet fra håndværkerjargon og kundernes dagligdag.
En selvlærende salgsassistent
Løsningen bygger på et selvlærende neuralt netværk, der trænes hver uge, og med stor præcision kan forudse kundekøbemønstre og risikoen for at miste en kunde.
På den måde får hver kunde hele tiden justeret sine præferencer og sin risikovurdering, så man kan personalisere indhold og services samt identificere nye mersalgsmuligheder.
Endvidere er det muligt at koble håndværkernes digitale arbejdsseddel til e-handelsløsningen, så sælgerne får frigivet tid, da de professionelle kunder i højere grad end tidligere kan betjene sig selv.
Sidst men ikke mindst indgår platformen i et omnichannel-setup, så man sikrer, at kunderne oplever samme tilbud og rådgivning uanset kontaktpunkt og kanal.
Analytiske sælgere er en gevinst
Ved at indføre en ny digital platform har sælgerne fået et analytisk redskab, som kan sætte dem i stand til at træffe mere kvalificerede valg i rådgivningen af kunder omkring produkter og prisrammer.
Det krævede ikke dybere analytiske kompetencer hos den enkelte sælger, men handlede i høj grad om at give den enkelte medarbejder mere intelligente og brugervenlige værktøjer.
Samtidig gør den AI-baserede churn prediction løsning sælgeren i stand til at prioritere arbejdstiden mere systematisk, så man f.eks. bedre kan identificere muligt mersalg baseret på købsprofil hos beslægtede kunder.
Automatiseringen fortsætter
AO har for nyligt investeret kraftigt i en optimering af centrallageret i Albertslund, der nu har kapacitet til automatisk at håndtere 29.000 paller.
Hvor lagermedarbejdernes opgaver tidligere bestod i ”plukning” af produkter med truck, har de i dag ansvar for kvalitetssikring af samtlige af de produkter, der er klar til levering.