UX-Battle: Moove vs Uber

Alle it-løsninger beviser først sin endegyldige værdi i sit møde med brugeren. Derfor starter vi UX-Battles op, hvor vi denne gang kigger på taxabranchens nye app, Moove og holder den op mod Uber.

Selv de bedste tekniske løsninger kan fejle, hvis ikke brugerens oplevelse er tænkt ind fra start. Det viser virkeligheden igen og igen. Derfor mener IT-Branchen også, at der ligger et kæmpe forretningspotentiale i at forstå den samlede brugerrejse og i at bygge løsningerne op efter disse.

IT-Branchens UX-udvalg er derfor gået ind i jagten på den gode brugeroplevelse, og vil i løbet af 2017 teste flere forskellige brugerrejser. I første omgang er det taxabranchens nye app, Moove, der bliver testet.


Moove vs Uber
af Jacob Hvam, Digital Director hos tidligere DIS/PLAY

Det blev mandag og Moove kom til København, sådan rigtigt. Da min første test blev gennemført var app’en kommet taxabranchen i forkøbet. Da planen ikke blev formidlet i forbindelse med download, var brugeroplevelsen uheldig (link til første test).

Dagens første live-test starter kl 13.30, 100% fingeret, da jeg ikke har i sinde at forlade kontoret. Det gode er, at app’en nu rent faktisk lader til at fungere. Og at der er chauffører tæt på. Desværre med det samme UX-flow som sidst, hvor især adressevalg fejler. De testede interessepunkter, som Google Maps understøtter, fungerer bl.a. ikke i app’en. I markedsføringen slår Moove på integrationen med netop Google Maps (API), da det vil sikre brugerne den bedste og billigste rute. Her taler skærmbilleder for sig selv.

Retfærdigvis bør det nævnes at kortet viser forskellen. Jeg kan som bruger blot ikke gøre noget ved det.

2. livetest
Næste live-test er fra tirsdag eftermiddag, intet fingeret her. Min cykel punkterer og jeg skal hente børn, har 30 minutter inden lukketid. En klassiker. Placeret langt fra Metro m.a., tester jeg derfor app’en lidt i klokken fem.

Ventetid 29 minutter. Formentlig ikke en teknisk fejl, men stadig ubrugeligt, også med myldretid in mente. Uber siger 6 minutter. Jeg ender med at cykle på fladt forhjul.

Afhentningen af børnene går fint og jeg kan endda nå til cykelhandler inden 17.30. Hvis jeg tager en taxa! Hvad der sker herfra, er dels bøvlet som hidtil, dels umanerlig fint.

Det gode er, at der er en bil i nærheden og at chaufføren accepterer en kort tur. Og det fantastiske er, at chaufføren er så venlig, at jeg begynder at lide af Stockholm-syndromet og ikke kan teste uden følelser for manden.

Det er hans (Jans) første tur med Moove, men han ser positivt på løsningen. Og han er rigtig glad for rating. Han henviser til at det absolut er på tide, at branchen erkender værdien af disse tiltag. Kort sagt siger Jan alle de rigtige ting. Adspurgt, har han også et forslag til, hvorledes de kan takle fastprismodellen, så den ikke ødelægger fleksibiliteten, hvis fx en kunde ønsker at købe Kings eller samle kollega op.

Men tilbage til app’en. Fra venstre mod højre ses enkelte (af mange) screendumps der viser UX-stadier fra bestillingen gennemført, til næsten fremme ved destinationen. Undervejs mister jeg både min rejse, min profil – og jeg bliver sendt til en ø-gruppe, uden mulighed for at aflyse turen. Av, men forbindelse kan have spillet ind. Til sidst ender det dog som en fin køretur, med en glimrende chauffør. Giver 5 stjerner, hvilket Moove dog havde tildelt ham inden første tur. Er enig med Jan om, at det nu kun kan gå ned af bakke.

Det var brugeroplevelsen. Men hvordan er servicen sammenlignet med Uber? Og hvad kommer det til at betyde (i årene inden de førerløse biler entrerer)?

Konklusionen
Overordnet er UX og teknik (som antydet i første test) et massivt problem. Det er ikke ensbetydende med, at der ikke kan blive rettet op. Sammenlignet med den gamle taxa-app, er konceptet (grundet kopieringen) stærkt.

Research indikerer at TaxiNord og DanTaxi har outsourcet selve udviklingsopgaven til Rumænien eller Pakistan. I betragtning af de mange fejl, kan det i bakspejlet forekomme som et sats og en fejldisponering. Specielt eftersom de har haft hele 2 år til udviklingsopgaven. Men besparelsen vil måske retfærdiggøre valget. Upåagtet heraf forekommer det isoleret set risikobetonet, i lyset af taxabranchens og 3F’s ihærdige forsøg på at italesætte vores fælles ansvar for at opretholde velfærdssamfundet, gennem fravalg af udenlandske og ikke-regulerede tjenester.

Det bør retfærdigvis nævnes, at min research er baseret på taxa-læsning, ligesom arbejdsforholdene i de udenlandske set-ups, i øvrigt kan være aldeles udmærkede.

Tilbage til app’en, hvor man jf. mange svar i første af de 2 tests, har taget en række valg som er om ikke forkerte, så ikke ambitiøse i en 2017-kontekst. Som antydet har man designet en løsning, hvor man kan tilbyde kunderne en fast pris.

Det er på papiret måske en god ide, om end i praksis problematisk, da man jf. samtalen med Jan, får svært ved at afvige fra ruten. Modellen vil også lynhurtigt blive udfordret når trafikpropper opstår som resultat af ex færdselsuheld. Her vil forhåndsaftalen og den positive ånd hos chaufførerne (og dermed den gode rating) blive sat på en hård prøve.

Her skal man ikke glemme, at setuppet med Uber ikke er sammenligneligt i en dansk kontekst, da mange af disse chauffører, betragter hvervet som en ren overgangs- eller bibeskæftigelse. Med fare for igen at svigte de etnologiske undersøgelsesprincipper, har mange af møderne med disse mennesker, derfor karakter af små oplevelser i sig selv, hvor man chatter om alt det de skal senere i livet mv. Modsat flertallet af samtaler med fuldtidschaufførerne, der ofte er aldeles bevidste om, at de hellere vil varetage noget andet – og at de i øvrigt mister deres levebrød, når selvkørende biler ruller ind.

Ovenstående bringer mig tilbage til en pointe fra test 1, nemlig at taxabranchen med app’en ikke har fundet sin selvstændige berettigelse, såfremt den ikke beskyttes af politikerne. Dermed ikke sagt, at den ikke kan blive en stor gevinst for branchen på den korte bane.

Velvidende at TV2 allerede har lavet en seværdig live-test via Facebook, hopper jeg video over. Grundet ikke mindst mødet med Jan håber jeg, at projektet trods den dårlige start får et par rigtig gode år.