5 råd til en bedre brugeroplevelse

I alt for mange offentlige løsninger er brugeroplevelsen ikke god nok, hvilket er lidt af en gåde, når det rent faktisk kan betale sig.

Hele ni ud af ni offentlige selvbetjeningsløsninger til virksomheder blev ikke fundet brugervenlige i en rapport fra Statsrevisorerne, hvilket står i stærk kontrast til KL’s undersøgelse, der viser, at brugervenlige løsninger i gennemsnit giver 15% højere selvbetjeningsgrad end de løsninger, hvor man ikke har arbejdet aktivt med brugervenlighed.

Og netop behovet for at forbedre brugeroplevelsen i de offentlige digitale løsninger var fokus for en ekspertworkshop, der blev afholdt i forbindelse med udarbejdelsen af den kommende digitaliseringsstrategi for 2016-2020.

”Det er ikke nogen hemmelighed, at der er meget lang vej endnu for alt for mange offentlige løsninger, når det gælder brugeroplevelsen. Man kan med fordel følge nogle af ekspertrådene og lade dem være retningsgivende for arbejdet,” siger Michael Bach Petersen, direktør for offentlig sektor hos In2media.


1. Har du talt med din bruger i dag?
IT-løsninger bliver alt for ofte udformet med udgangspunkt i myndighedernes eller virksomhedens egen organisering. I mange sammenhænge fører dette til, at digitale løsninger designes ud fra et ressortområde (siloen) og ikke ud fra, hvordan brugernes behov opfyldes bedst muligt.

Rådet er, at man i stedet sætter sig i brugerens stol – sammen med brugeren.

  • Fokuser på brugerens adfærd, behov og udfordringer – bl.a. ved at beskrive konkrete brugerrejser
  • Gør brugerinvolvering til en naturlig hverdagsaktivitet og ikke en testopgave
  • Analyser og sammenstil brugerdata, og brug dem til at skabe relevante løsninger og til løbende at skabe forbedringer af løsningen
  • Mål og optimer på hele brugerrejsen på tværs af kanaler og kontaktpunkter, ikke kun de digitale

2. Fokuser på motorvejen
Drop ambitionen om at bygge et komplet vejnet, men fokusér i stedet på at lave en solid motorvej, så størstedelen af brugerne hurtigt kan komme i mål.

De fleste digitale løsninger udvikles desværre med ambitionen om, at alle brugere skal kunne løse alle situationer. Det medfører, at løsningerne hurtigt bliver meget komplekse, da de skal favne alt for mange scenarier.

  • Design løsninger der tilgodeser 80% af brugernes kernebehov
  • Håndter de resterende brugere via f.eks. telefonisk betjening
  • Tænk og test brugeroplevelsen på tværs af digitale og analoge kontaktpunkter

3. Slip kravspecifikationen fri
Især i det offentlige er der en uheldig tendens til, at man slavisk følger en foruddefineret kravspecifikation, inden man kender sine problemstillinger og muligheder for potentiel værdiskabelse godt nok.

”Udbudsreglerne og omfattende kravspecifikationer har klart været en hæmsko for at kunne sikre den gode brugeroplevelse. Derfor håber jeg også, at alle parter virkelig tager den nye udbudslov til sig, så vi får udviklet mange flere brugervenlige løsninger,” siger Michael Bach Petersen.

Man bør i stedet tage udgangspunkt i en mere åben problemstilling og kravspecifikation, der beriges løbende gennem brugerfeedback og idéudvikling.

  • Undlad at kravspecificere i bund, men giv leverandørerne større frihed til at komme med bud på, hvordan man sikrer brugeroplevelsen
  • Start med at beskrive de primære centrale brugerrejser og få dem til at fungere end-to-end
  • Giv projektet rammerne til at løse åbne problemstillinger, og accepter at slutresultatet kan være anderledes end forudset fra start
  • Test løbende på strategi, idé og løsning
  • Hent inspiration fra metodologier som det agile manifest, Lean UX og den brugercentrerede designtilgang generelt

4. Giv plads til eksperimenter og fejl
Det offentlige udviser generelt lav risikovillighed i forbindelse med udviklingen af digitale løsninger og har opbygget en nulfejlskultur, der er svær at fravige. Det hæmmer muligheden for at skabe nye og innovative løsninger.

  • Hav tillid og vær mere risikovillig
  • Skab forudsætninger for at der kan arbejdes mere iterativt, fejles og tages store beslutninger hurtigere

5. Lad succes blive til ny adfærd
Erfaringsmæssigt skaber digitale successer rum for forandring i mange organisationer. Det måske mest kendte eksempel er MobilePay, der er en stor inspirationskraft for mange organisationer til at udvikle simple løsninger, der løser konkrete brugerbehov.

Ligeledes gemmer der sig mange eksportmuligheder for Danmark og danske virksomheder, hvis vi bliver verdensmestre i offentlig digitalisering.

  • Identificer et mindre område og skab en succes med høj brugerværdi – en offentlig MobilePay – og vis gennem dette succesprojekt vejen i forhold til nye måder at tænke og arbejde på
  • Hermed kan vejen banes for adfærdsændringer – og et mere positivt syn på det offentlige fra borgere og virksomheder

Brugeroplevelsen i det offentlige skal være bedre

Ekspertworkshoppen blev afholdt i slutningen af 2015 med deltagelse af flere af ITBs medlemmer.

Formålet var at hente input fra virksomheder og eksperter i forhold til fremtidig udvikling af gode digitale brugeroplevelser i offentligt regi, herunder brugerinvolvering samt udviklings- og vedligeholdelsesmetoder. Og det går da også i den rigtige retning.

”Det kan lade sig gøre at arbejde succesfuldt med at øge brugeroplevelsen i offentlige digitale løsninger. Vi ser da heldigvis også flere offentlige organisationer, der formår at skabe konkret værdi for brugerne samtidig med, at de realiserer deres business case,” slutter Michael Bach Petersen, direktør for offentlig sektor hos Charlie Tango, tidl. In2media.