En skilsmisse er for mange mennesker ikke bare en stor følelsesmæssig rutsjebane, men har også tidligere kunne føles som det rene galehus, når man skulle ordne alle de praktiske ting med det offentlige.
Skilsmisser handler nemlig ikke blot om en skilsmisseansøgning. Der er ofte tale om et familiebrud, hvor der også skal styr på skoleskift, forældremyndigheder, bopæl og diverse bidragssatser. Så det er tit ret komplicerede sager, borgerne skal have hjælp til at komme igennem.
Statsforvaltningen, der står for skilsmissesagerne, lavede en selvbetjeningsløsning og en modernisering af ansøgningsblanketten, men måtte erkende, at der er var mere på spil end blot en god blanket.
”Selvom vi havde lavet én digital indgang til skilsmissesager, måtte vi desværre konstatere, at vi var endt med alt mange forskellige udgange i forhold til borgernes sager, som ingen kunne finde rundt i. Vi havde simpelthen ladt borgerne i “stikken” i forhold til kommunikationen, og det er jo ikke godt nok. Derfor startede vi projektet med den gode brugeroplevelse,” fortæller Rasmus Kruse, it- og administrationschef i Statsforvaltningen.
Se flere gode historier og inspiration til hvordan du selv går i gang med at levere gode brugeroplevelser på dengodebrugeroplevelse.dk
Fra blanketter og siloer til den sammenhængende brugerrejse
Hvad der startede som et projekt med at forbedre de digitale blanketter for de enkelte afdelinger endte hurtigt med at blive stort og væsentligt projekt, hvor skilsmissefamiliernes livssituation og konkrete behov blev udgangspunktet for al udvikling.
”Sammen med fokusgrupper, ledere og medarbejdere fik vi kortlagt, hvordan borgernes behov og brugerrejse rent faktisk er. Og derefter kunne vi ligge en klar plan for, hvordan vi på tværs af afdelinger og interne siloer kunne forbedre vores service,” forklarer Johanne Hornemann, ansvarlig kommunikationskonsulent i Statsforvaltningen.
De udarbejdede bl.a. en 5-punktsplan, som alle i Statsforvaltningen skulle kende til og følge:
- Tag udgangspunkt i familiens livssituation og behov
- Vær sikker på, at vi kommunikerer sammenhængende på tværs af platforme og afdelinger
- Have fokus på at skabe bedre og øget selvbetjening
- Det her er ikke et it-projekt men et kommunikationsprojekt
- Giv borgerne mulighed for selv at tage ansvar – De vil gerne og kan sagtens
På årsbasis modtager Statsforvaltningen over 500.000 opkald og håndterer mere end 30.000 sager om bopæl, samvær og forældremyndighed, 25.000 bidragssager og 25.000 skilsmisser, så det er en stor mundfuld at angribe på en gang.
Derfor valgte de også at køre udviklingen med den gode brugeroplevelse iterativt og optimere et trin ad gangen. En tilgang, der naturligvis tog tid, men som også har båret frugt både for borgerne og internt i Statsforvaltningen.
Stor effekt af at have fokus på UX
Efter at have lavet en mere logisk brugerrejse og ensartet kommunikationen, kan Statsforvaltningen se, at 98% af alle blanketter på skilsmisseområdet nu udfyldes rigtigt. Samtidig er antallet af opkald, der omhandlede helt praktiske spørgsmål om, hvordan man f.eks. udfylder et spørgeskema stort set forsvundet.
”Vi kan se, at borgerne kommer langt bedre igennem forløbet og får udfyldt alle tingene korrekt.
Det har også betydet, at vi nu bruger langt mere af vores tid på det, der er vores kernekompetence: Nemlig at rådgive omkring skilsmisse,” udtaler Johanne Hornemann.
Antallet af medarbejdere, der skulle bruge deres tid på at journalisere, er gået fra 27 til 13, og samtidig er svartiden på henvendelser faldet gevaldigt pga. af den nye digitale brugerrejse.
”Forbedringerne er ikke færdige, og jeg forventer, at vi kan hente endnu flere gevinster ved fortsat at fokusere på den gode brugeroplevelse. Jeg er også sikker på, at vi kan bruge mange af de gode erfaringer fra skilsmisseområdet på andre områder i Statsforvaltningen,” slutter Rasmus Kruse.
Samlet set er omkostningerne på skilsmisseområdet i Statsforvaltningen faldet med 15 mio. kr., hvilket svarer til en halvering. Besparelser der heldigvis også kan mærkes hos borgerne, da gebyrerne for at søge separation og skilsmisse er blevet halveret.