Med UX går vi fra godt til wow!

Ved at dedikere et team til UX er det lykkedes Bankdata at skabe en brugerfokuseret tilgang, der gennemsyrer hele virksomheden og alle deres udviklingsteams.

Hvad der startede som en ambition hos direktøren, er i dag blevet til en succesfuld afdeling med tre fuldtidsansatte, der ikke laver andet end at coache resten af organisationen i, hvordan de skal bruge UX til at forbedre deres løsninger.

”For fire år siden slog vores direktør fast, at vi skulle være danmarksmestre i UX. For ham var brugeroplevesen nemlig det, der for alvor kunne differentere os fra de andres løsninger. Den ting der skulle få os til at gå fra at lave gode løsninger og til wow-løsninger,” siger Tine Schmidt Heide, der er UX Coach i Bankdata.

 
 
 

UX-effekten kom ikke med det samme

UX-afdelingens første opgave var at drage rundt i resten af organisationen og fortælle, hvad UX overhovedet var, og hvorfor det var vigtigt for Bankdata og deres kunder.

”Alle var egentligt meget lydhøre og kunne godt se, hvorfor det var vigtigt, men det flyttede os ikke nok. Der var ikke mange, der ændrede adfærd og rent faktisk begyndte at tage udgangangspunkt i kunderejsen, når de udviklede nye løsninger,” fortæller Tine Schmidt Heide om den første spæde start på at skabe en UX-kultur i virksomheden.

Man fik efterfølgende udviklet et fælles UX-metodeappart, en slags værktøjskasse for den gode brugeroplevelse, som alle havde adgang til. Derefter samlede man folk på tværs af afdelingerne, og underviste dem i begreberne og brugen af værktøjerne.

Men på trods af, at man samtidig var gået fra de traditionelle vandfaldsmodeller og til de mere agile Scrum-metoder, så var det stadig svært, at få de enkelte teams til at bruge UX i forbindelse med deres udviklingsopgaver. Det var ligesom om, at koblingen fra teori til dagligdag stadig manglede.
 

Skræddersyet UX-støtte gav pote

Feedbacken fra medarbejderne var ofte, at undervisningen og UX-metoderne egentligt var gode og relevante, men at de havde svært ved at gå tilbage til deres teams og bare gå i gang med at bruge deres nye viden på eksisterende opgaver.

Den brede undervisning blev derfor lagt i graven, og i stedet valgte man at tage fat i de enkelte teams backlog.

”Tingene begyndte først virkelig at ændre sig, da vi begyndte at skræddersy undervisningen og værktøjskassen til de enkelte teams konkrete aktiviteter og udviklingsopgaver. Dén tilgang virkede til gengæld også. Pludselig blev UX og brugerrejserne jo relevant og vedkommende for det pågældende teams succes,” forklarer Tine Schmidt Heide med et smil.

I dag går Bankdatas UX-coaches ind og hjælper de enkelte teams i tre faser af et udviklingsforløb, og alt omkring UX bliver designet, så det passer til at kunne være med i de enkelte sprint.

Første fase foregår inden selve opgaven går i gang, og hvor Bankdata går ind og researcher, opbygger UX-teser og tester kunderejsen.

Når selve opgaven går i gang, skal alle nye features og releases også løbende testes på brugerne, så man hele tiden får feedback på brugeroplevelsen.

Sidste fase, hvor UX-folkene går ind og hjælper, er, når man efter den endelige release går ind og måler på, hvordan løsningen rent faktisk bliver brugt.
 

Aktive kundepaneler giver valuta for pengene

Lige nu er Bankdata bl.a. i gang med at forbedre brugeroplevelsen, når man skal bestille valuta på hjemmesiden, og her bruger man i stor stil Sydbanks store og aktive kundepanel til at undersøge og teste fremtidens løsninger. Det er et kæmpe breakthrough at have direkte adgang til kundernes egne oplevelser.

”Vi kigger dem simpelthen over skulderen, mens de er på hjemmesiden. På den måde bliver vi  straks bekræftet i vores hypoteser – f.eks. om det overhovedet var til at finde på hjemmesiden, og om selve bestillingen af valuta kunne gøres bedre,” siger Ann Sofie Skjoldager, forretningsanalytiker i Bankdata.

Til den konkrete test havde over 100 kunder meldt deres interesse, og der blev da også fundet steder, hvor man kunne gøre brugeroplevelsen for bestilling af valuta endnu bedre.

I løbet af de næste måneder skal brugerpanelet præsenteres for de forskellige nye løsningsmuligheder, så brugeroplevelsen hurtigt kan blive testet på kunderne selv.

”UX er i dag blevet en mere naturlig del af vores it-udvikling. Og det er netop fordi, vi arbejder så tæt sammen med kunderne, og hele tiden tester vores ideer og ændringer, at vi kan gå fra ”bare” at lave gode løsninger til at give kunderne de her rigtige wow-oplevelser,” slutter Ann Sofie Skjoldager.

Om Bankdata

Bankdata blev grundlagt i 1966, og ejes i dag af 11 danske pengeinstitutter. De 700 medarbejdere i Bankdata leverer it-løsninger til den finansielle sektor.

Vil du vide mere om IT-Branchens arbejde med UX, kan du altid gå ind på Den Gode Brugeroplevelse.