Den strategiske kunderejse skaber resultater

Bedre gennemsigtighed, kommunikation i øjenhøjde og skræddersyede energiløsninger har været nogle af de mange resultater, som Nature Energy har skabt, siden de aktivt begyndte arbejdet med kunderejsen.

Liberaliseringen på energimarkedet og den efterfølgende øgede konkurrence har haft betydning for, hvordan Nature Energy på Fyn skulle drive deres forretning.

Konkurrenterne er nu blot et klik væk for kunden, og det kan mærkes helt ind i kerneforretningen hos den fynske virksomhed, der tidligere befandt sig i en monopollignende virkelighed, hvor kunder af geografiske årsager automatisk kom til virksomheden.

De nye konkurrencevilkår førte til et samarbejde med det digitale bureau Cabana, og konklusionen var klar: Der skulle gøres op med forsyningsbranchens indefra-og-ud perspektiv, hvis ambitionen om at være frontløber indenfor energimarkedet skulle holdes. Cabana er en del af IT-Branchens udvalg for den gode brugeroplevelse.

Det krævede en ny strategi og et nyt mindset, hvor man i stedet tog udgangspunkt i kundens virkelighed.

Fra matrikler til rigtige mennesker

I 2016 var strategien klar, og arbejdet med at digitalisere virksomheden samt kortlægge kundernes behov blev sat i gang. Det var en forandringsproces, der byggede på større kundeindsigt, højere kundeinddragelse og en bedre intern kundeforståelse hos Nature Energy.

”Vi er gået fra at se vores kunder som værende faste matrikler og adresser, til at se dem som individer med individuelle behov. Det har blandt andet betydet, at vi har skåret unødig støj fra, og er blevet bedre til at udvikle nye produkter, der skaber relevans for kunderne,” siger Jens Madsen, der er digital marketing manager hos Nature Energy.

Nature Energy har i dag fået en ny rolle i forhold til deres kunder. De er gået fra at være ”en formidler af ugennemsigtige kubikmeterpriser” til at levere relevante energiløsninger til deres 55.000 kunder.

Mærkbare resultater af kundeinddragelse

Ændringerne har været store for Nature Energys 150 medarbejdere. Det grundige analysearbejde af virksomhedens kunder har blandt vist, at virksomhedens 10-15 produkter var uhensigtsmæssige og uigennemskuelige.

I dag findes der blot tre produktpakker, der præcist passer til de tre kundetyper, som Nature Energy i dag henvender sig til.

”Den måde at kunden i dag bliver engageret igennem målrettet kommunikation, skaber en højere grad af kundeloyalitet. En loyalitet der på længere sigt kan gøre kunderne til ambassadører for virksomheden,” forklarer Jens Madsen.

Et større fokus på interaktion med kunden og en bedre forståelse af kundens behov, kan i den grad måles på virksomhedens e-mail kampagner. De viser nu åbningsrater på 60 % og en klik-rate på 40 %.

At tage udgangspunkt i kunderejsen, har også betydet, at 80 % af deres kunder nu indmelder deres årlige gasmåleraflæsning via digitale kanaler. Det har givet kunderne en langt bedre oplevelse og samtidigt sparet Nature Energy for mange ressourcer.

Den nye kundeindsigt har også betydet, at det via målrettede kampagner lykkedes Nature Energy at få 10 % af kunderne konverteret til Betalingsservice på bare en uge, og det vil ifølge Jens Madsen langt fra være de sidste bemærkelsesværdige resultater virksomheden de vil oplever.

”Vi er hele tiden i forandring sammen med vores kunder. Det her er en rejse der aldrig ender,” slutter han.

Læs mere om hvordan du sikrer den gode brugeroplevelse og kommer i gang med at høste gevinsterne af digitalisering på dengodebrugeroplevelse.dk