Der var engang, hvor kundernes forventninger til de produkter og services, de benyttede, mest af alt handlede om at produktkvaliteten skulle være god og prisen skulle være fair. De to faktorer driver stadig forbrugere i dag.

Men forbrugernes forventninger står ikke stille, og digitaliseringen er med til konstant at hæve barren for kundernes forventninger.

Forbruger forventer i stigende grad, at fysiske produkter og digitale services hænger sammen og giver intuitive og konsistente oplevelser. Det er i sin essens, hvad Customer Experience handler om.

Og det er i den grad et marked i vækst.

Analysehuset IDC forudser, at EU-markedet for Customer Experience vil få en værdi på over 300 milliarder kroner i 2020.

CX – Et marked i vækst

Den moderne forbruger har uanede muligheder. Kunder kan hurtigt sammenligne produkter og services på kryds og tværs, og det har aldrig været nemmere at skifte brand eller leverandør.

For at modstå priskampen og genskabe loyaliteten prioriterer flere og flere virksomheder derfor at arbejde med selve interaktionen med virksomheden.

”Tidligere oplevede vi, at begreber som kundeoplevelse og brugerrejser skulle modnes og masseres ind i virksomheders organisation og mindset. Det billede ser i dag helt anderledes ud. Hos langt de fleste virksomheder er disse emner allerede etablerede og bliver i den grad prioriteret. Customer Experience er blevet et afgørende konkurrenceparameter, og er en helt grundlæggende præmis for de virksomheder, der vil skille sig ud og ikke blot konkurrere på pris,” siger Morten Barkholt, Lead UX Consultant hos Creuna og fortsætter:

“Hvis man som virksomhed vil have succes med at skabe differentierende kundeoplevelser, er det afgørende at arbejde med emnet på et strategisk plan. Det er vigtigt, at kundeoplevelsen integreres og indarbejdes tværs af virksomhedens forretningsstrategi, organisation og kultur, så der sikres fælles vision, mål og retning.”

Amazon er allerede old school

Det, der differentierer virksomheder fra hinanden i 2019, er virksomhedernes evne til at skabe en relation til kunden og evnen til at arbejde ud fra et kundecentreret perspektiv. Det er nødvendigt for at skabe en mere personlig oplevelse – ikke bare på enkelte kontaktflader, men igennem hele kunderejsen.

En af de virksomheder, der i den grad har skubbet til kundernes digitale forventninger, er Amazon. De var blandt de første til at arbejde med personaliserede anbefalinger i takt med at ens brugerrejse udvikler sig.

Jo mere de vidste om dig, jo mere præcise produktforslag kom de med. Og når du kommer til check-out, har Amazon allerede udfyldt dine oplysninger og gemt dine kreditkortoplysninger. Dejligt, nemt og hurtigt.

Men Amazons nyskabelse er efterhånden blevet en basal forventning, og det er et godt billede på, hvor hurtigt forbrugernes krav forandrer sig i de her år.

”Man skal som virksomhed undgå at sætte sig et statisk mål i arbejdet med Customer Experience. Både omverdenen og kundernes kontekst forandrer sig så hurtigt, at målet og ambitionen er elementer, man må arbejde kontinuerligt med. Som virksomhed skal man skabe et agilt mindset for at stå stærkest i de dynamiske omgivelser man befinder sig i, ” slutter Morten Barkholt.

Gode råd til dig der vil arbejde med CX

Brugerrejser er et område, der i den grad er kommet på virksomheders agenda.

Hvis du også har ambitioner om at begynde arbejdet med at sætte kunden i centrum for din virksomheds udvikling, er der her 3 gode råd fra Creuna:

  1. Customer Experience er en strategisk beslutning, der skal forankres i ledelsen. Det kundecentriske fokus kan og bør nemlig bruges som et pejlemærke i alle større beslutninger. På den måde vil det være med til at skabe klarhed i ellers komplekse beslutninger og situationer.
  2. Skab kundeoplevelser, der forholder sig til det samlede økosystem, der udgør kundens oplevelse. Tiden for isolerede oplevelser centreret udelukkende om sit eget produkt er ovre. Sørg for at afdække alle de touch points, som kunden interagerer med.
  3. I mange virksomheder er virksomhedens interne strukturer, processer og kultur den største hindring for gode kundeoplevelser. Den strategiske forankring kan hjælpe med at nedbryde dette, men du skal også arbejde aktivt med at skabe tværgående samarbejdsfora.

Vil du vide mere?

Hvis du vil vide mere om Customer Experience, så besøg IT-Branchens univers for den gode brugeroplevelse, hvor vi har samlet en række artikler om hvordan du kommer i gang, og arbejder strategisk med CX/UX, eller kontakt konsulent og projektleder, Sif Neldeborg