It skal også måles via kundetilfredsheden

Hos forsikringsselskabet Tryg har man ikke bare implementeret en teknologiradar og fået både topledelsen og bestyrelsen involveret i it-udviklingen. Man har også valgt at måle kundernes tilfredshed med virksomhedens it-løsninger. Alt sammen for at sikre sig en kontinuerlig og effektiv transformation af forretningen.

It skal også måles via kundetilfredsheden

Med rødder helt tilbage til Danmarks første forsikringsselskab fra 1731 og en omfattende lovgivning på området, er forsikring nok det man vil kalde en forholdsvis traditionel og forudsigelig branche.

Et sted hvor forretningen, værdierne og ikke mindst it-systemlandskabet var de samme som altid, og hvor man som kunde for bare 10-15 år siden sjældent skiftede selskab.

Det har dog ændret sig markant de seneste år. I dag har 81% af danskerne prøvet at skifte forsikringsselskab og 38% har været i deres nuværende selskab i mindre end fem år.

En udvikling der sætter et stort pres på forsikringsselskabernes evne til hele tiden at levere nye og bedre løsninger for at kunne tiltrække og holde på kunderne.

”Vi står midt i en transformation i branchen, der i den grad er drevet af kundebehov og teknologi. Derfor er det også nødvendigt, at vi som virksomhed hele tiden flytter os for fortsat at kunne være relevant i fremtiden,” udtaler Anne Nørklit Lønborg, CIO i Tryg.

Alle medarbejdere skal kende fremtidens muligheder

Noget af det første Anne Nørklit Lønborg gjorde, da hun blev udpeget til CIO i 2019, var at udvikle en Teknologiradar, der skulle hjælpe med at uddanne alle medarbejdere i at se mulighederne i de nye teknologier.

”Med Teknologiradaren holder vi aktivt øje med omkring 35 forskellige teknologier som f.eks. blockchains og AI. På den måde skaber vi en fælles forståelse for fremtidens muligheder, og hvornår det giver mening at afprøve eller implementere en teknologi,” fortæller Anne Nørklit Lønborg.

Teknologiradaren er tilgængelig for alle medarbejdere, og indeholder ikke bare en beskrivelse af den konkrete teknologi og dens definitioner, men viser også eksempler på konkrete use cases, så medarbejderne hurtigere kan relatere teknologien til forsikringsbranchen og deres eget forretningsområde.

En digital bevidst bestyrelse

Også bestyrelsen er de seneste år blevet mere digitalt tunet, og der er i dag 4 medlemmer fra bestyrelsen, der mødes flere gange om året for at gå helt tæt på diverse teknologiemner og prioriteringer.

Her ser man både på trends, transformationer samt på de it-prioriteringer, som Tryg arbejder med.

”At man har lavet et underudvalg, hvor der også er repræsentanter fra bestyrelsen, gør, at alle kommer helt tæt på baggrunden for vores beslutninger og ved, hvad det gør for vores kunder, medarbejdere og produkter. På den måde får vi en bred forståelse og støtte til det, vi vælger at investere i,” siger Anne Nørklit Lønborg.

Hun opdaterer derudover løbende topledelsen på nye teknologitrends ved at sende f.eks. relevante artikler, nyheder og podcasts til dem, så teknologiindsigt på den måde bliver en naturlig del af deres hverdag.

It-succesen måles på kundetilfredsheden

I Tryg er it ikke bare en række bagvedliggende usynlige systemer, der blot skal fungere som databackup for forretningen. Hos Tryg er it også noget, der aktivt skal være med til at forbedre kundernes oplevelse med virksomheden.

Derfor har man også valgt at måle tilfredsheden med alle kundernes digitale kontaktpunkter med Tryg. Dermed får man hele tiden feedback på de digitale løsninger og dermed også de it-mæssige prioriteringer.

”Det får større og større betydning for kunderne, at de har en god end-to-end oplevelse, og derfor giver det også kun mening, at it-organisationen måles på kundetilfredsheden. På den måde sikrer vi også, at vi hele tiden har fokus på, hvordan vi kan forbedre full-servicetankegangen,” udtaler Anne Nørklit Lønborg, som yderligere fortæller, at de også lader sig inspirere af andre brancher og virksomheder, der er født digitale som f.eks. Amazon og MobilePay.

Fart er blevet en permanent tilstand

Tryg har da også været i konstant vækst de senere år, og især under coronapandemien er det gået op for mange, at der vil være et konstant krav om ændringer.

I en traditionel forsikringsvirksomhed, hvor kontrol, orden og forudsigelighed måske har været værdier, man stræbte efter, kan den nye hurtige digitale virkelighed måske godt virke voldsom og uoverskuelig. For hvordan sikrer man kontrol samtidig med, at al ting skal gå så hurtigt?

Derfor har man også arbejdet fokuseret på at sikre, at organisationen kan absorbere de mange forandringer på en professionel måde.

Her er fokus på forandringsledelse og anvendelse af forandringsværktøjer som ADKAR-modellen blevet vigtige værktøjer når der implementeres forandringer, der påvirker den enkelte medarbejders eller kundernes hverdag.

”Det lyder måske lidt mærkeligt, men vi har nok erkendt, at der ikke længere er noget, der bliver færdigt. Det handler snarere om, at der hele tiden er noget, der skal forandres. At vi aldrig bliver færdige med at udvikle og flytte os. Det er den nye normal, og det skal vores kultur også afspejle,” slutter Anne Nørklit Lønborg.

IT-Branchens CIO Transformation Board

Med CIO Transformation Boardet samler IT-Branchen de mest visionære CIO’s fra Danmarks store og mellemstore virksomheder. CIO’s fra virksomheder hvor digitalisering udgør en strategisk del af forretningen – men hvor man også vil mere end blot at digitalisere forretningen.

Du kan læse mere om CIO Transformation Board her.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.